Qualche giorno fa mi è capitato di gestire una recensione negativa su Facebook contro un’azienda mia cliente rivenditrice di un marchio di fama internazionale. Si trattava di una di quelle recensioni con punteggio “1” proprio di quelle che non si vorrebbero mai ricevere.

Chi ha pubblicato quella recensione ha agito di impulso, probabilmente perchè arrabbiato e deluso dalle aspettative. L’azienda lesa, a sua volta, alla notizia si è agitata perchè era nel giusto e c’era stato solo un fraintedimento tra le parti. Calmati gli animi è stato deciso di scrivere la risposta in modo adeguato, facendo chiarezza sull’equivoco e sopratutto mostrandosi solidi, trasparenti e preparati.

Questa vicenda mi ha ispirato un articolo che spiega come affrontare questi spiacevoli inconvenienti della rete, ma anche come poterli girare a proprio vantaggio.

Buona lettura!

5 Consigli su come gestire le recensioni, anche quelle negative, della tua Azienda

Il web impone di esserci, con un sito internet, sui social network e in casi specifici anche con strumenti ad hoc. Il discorso vale per ciascuno di noi, ma, ancor di più, per chi ha un brand, un servizio o dei prodotti da offrire o da vendere.

Dunque, bisogna sapere cosa è necessario per essere presenti in rete in modo efficace e come gestire tutte le implicazioni del web, recensioni negative comprese. Quest’ultimo è infatti un aspetto di primaria importanza soprattutto negli ultimi tempi, in cui si viene quotidianamente sottoposti a commenti, opinioni e vere e proprie recensioni su internet.

Se ci immedesimiamo nei panni di un consumatore, è chiaro che prima di acquistare o affidarci a una società o scegliere un marchio ci informiamo su internet per cercare di capire se possiamo fidarci o meno. Strumento comodo dal lato dell’acquirente, ma delicato da quello del venditore o comunque di chi si espone senza troppi filtri in rete.

Bisogna essere pronti, quindi, anche a giudizi poco piacevoli e, soprattutto, dobbiamo sapere in anticipo come eventuali critiche devono essere gestite affinché non si trasformino in una sorta di boomerang contro la nostra attività.

Il web deve rappresentare un’opportunità, anche di fronte a opinioni che non condividiamo o che mettono in discussione il nostro lavoro, e la critica va resa una leva per migliorarci e crescere, sotto ogni profilo professionale.

Quindi cerchiamo di capire assieme come gestire le recensioni negative, con 5 regole fondamentali, sia che la nostra attività abbia a che fare con la ristorazione o con l’ospitalità e il turismo – pensiamo ad esempio a TripAdvisor – sia che si tratti di un’attività commerciale o di servizi.

L’obiettivo di questi 5 consigli è non permettere che la nostra immagine aziendale possa essere distrutta o anche solo scalfita da una brutta promozione.

Recensioni negative, monitoraggio continuo

Il primo consiglio per gestire le recensioni negative è quello di sapere che ce ne sono! Il monitoraggio continuo dei social network e dei siti web su cui siamo presenti – in modo diretto o anche indiretto – è il primo passo essenziale per avere la piena consapevolezza e il giusto controllo della nostra immagine sul web. Gestire la nostra Brand Reputation significa monitorare ogni mezzo della rete in cui siamo presenti o posizionati, perché ogni tassella della nostra reputazione online – positiva o negativa – compone il puzzle finale che racconta chi siamo e come siamo ai nostri potenziali clienti.

Recensioni negative, rispondere sempre

Il secondo consiglio fondamentale è di rispondere sempre a ogni commento o recensione, soprattutto se negativa. Fornire a un cliente non soddisfatto il nostro punto di vista e non chiuderci a un’eventuale critica è lo step fondamentale per dimostrare la sicurezza che abbiamo della nostra professionalità, ma allo stesso l’umiltà che ci serve sempre per fidelizzare i nostri clienti.

La componente del customer care è la parte più importante del lavoro di un’azienda, anche su internet. Sapere se i nostri clienti sono soddisfatti o meno dei nostri prodotti o del nostro servizio ed eventualmente cercare di migliorarci agli occhi di qualcuno poco contento di noi è una strategia vincente.

Occorre, quindi, riservare la giusta attenzione a tutte le recensioni, sia positive che negative, fornendo la nostra spiegazione o nel caso in cui non ci siano spiegazioni ragionevoli e comprensibili per qualcosa di spiacevole che il cliente riporta (e che comunque può succedere) porgendo semplicemente le nostre scuse e magari offrendo un buono sconto per una seconda possibilità. L’aspetto più importante, comunque, è cercare di aprire un dialogo con un cliente, soprattutto se deluso da noi.

Recensioni negative, incoraggiare il feedback

Al di là delle recensioni negative, un’altra regola, la terza, è di incoraggiare sempre il feedback dei nostri clienti. Dobbiamo essere noi stessi a stimolarli a lasciare in rete un giudizio su di noi e sui nostri servizi o prodotti, questo per creare una reputazione sul web controllata e anche corrispondente alla verità e, anche, per fare in modo che su internet non ci sia soltanto chi scrive pessimi giudizi su di noi perché chi si è trovato bene non sa nemmeno che esiste la possibilità di recensirci.

Insomma, è molto più semplice che chi è scontento voglia dire la sua, se invece cerchiamo di spingere tutta la clientela a esprimere il proprio parere creeremo un’immagine di noi più completa e veritiera. Per farlo possiamo inviare una mail magari dopo l’acquisto o un soggiorno oppure promuovere questo aspetto direttamente sui mezzi di comunicazione che usiamo abitualmente, dal sito web (magari attraverso una newsletter) ai social.

Recensioni negative, risposte efficaci

Dopo aver detto che è sempre bene rispondere a tutti, soprattutto a chi non è rimasto soddisfatto, è importante sapere come fare.

La nostra risposta non dovrà essere troppo lunga e dettagliata, né eccessivamente articolata. L’ideale è fare in modo che il cliente abbia una spiegazione plausibile se esiste, le nostre scuse e il nostro ringraziamento per averci scritto e averci fatto presente il suo punto di vista.

Se si tratta, invece, di un aspetto complicato allora proviamo a invitare il cliente a darci maggiori dettagli, così da potergli rispondere in modo appropriato, su altri mezzi, magari al telefono o comunque in privato. Inoltre, la nostra replica la leggeranno tutti, quindi usiamo sempre un tono molto professionale e gentile così da non liquidare il cliente della recensione negativa né tanto meno scoraggiare gli altri. Chi ama gli scontrosi? Nessuno!

Recensioni negative, cosa fare con quelle false

Infine, l’ultimo consiglio che riguarda la capacità di gestire le recensioni negative e addirittura false.

In questo caso, è chiaro che l’istinto di rispondere in modo inappropriato, aggressivo, poco professionale e molto emotivo è davvero dietro l’angolo. Chi di noi non si sentirebbe offeso da qualcuno che scrive cose non vere su di noi e sul nostro lavoro senza pensare che in questo modo può metterci in cattiva luce anche davanti a tutti gli altri potenziali clienti? Ebbene, è proprio questa la situazione in cui non bisogna perdere la testa, ma – a maggior ragione – rispondere esponendo la nostra versione dei fatti in modo molto diplomatico e cortese. Se invece ci sono delle offese esplicite allora possiamo chiedere che la recensione venga rimossa.

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